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Manager un service accueillant du public
Objectifs :
- Instaurer une dynamique managériale fondée sur la concertation et la capacité de l’encadrement à accompagner une amélioration des relations avec l’usager
- Repérer les principaux dysfonctionnements du service et en dégager des objectifs d’amélioration
- Envisager les différentes phases d’un projet d’amélioration
- Amener les agents à envisager leur travail en termes de structure collective plutôt qu’en termes de tâche individuelle et isolée
- Permettre aux agents de se construire une image plus valorisante de leur fonction
- Bâtir des indicateurs pertinents et des outils d’évaluation de la qualité du service rendu
Contenu :
- Les enjeux de la relation avec le public, les acteurs et le contexte institutionnel
- Les conditions d’une communication efficace et de qualité
- Une démarche d’amélioration : méthode, attitudes et outils
- L’évaluation de la démarche entreprise
Méthodes pédagogiques :
Au cours de cette formation, le formateur accompagnera les participants dans leur propre réflexion sur la fonction accueil au sein de leur service, et les aidera à formuler les objectifs qui permettront d’en améliorer la qualité et l’efficacité.
Avec l’aide du formateur, les participants élaboreront les outils adaptés à leur propre situation.
Durée :
3 jours
Public :
Tout agent amené à exercer une fonction d'encadrement dans un service accueillant du public